¿Qué es el soporte para SAP (RISE)?

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El soporte para SAP (RISE) forma parte del servicio RISE with SAP, una solución “todo en uno” diseñada para ayudar a las empresas a migrar su sistema ERP a la nube, específicamente a SAP S/4HANA Cloud. Este paquete incluye licencias, infraestructura, herramientas de transformación y una capa de soporte técnico administrado por SAP.

En términos sencillos, el soporte que ofrece SAP dentro de RISE se encarga de:

Gestionar la infraestructura en la nube, incluyendo servidores, almacenamiento y conectividad.
Mantener actualizado el sistema SAP S/4HANA, aplicando parches, correcciones y nuevas versiones de forma programada.
Supervisar el entorno técnico para detectar y resolver fallas del sistema a nivel de plataforma.
Atender incidencias relacionadas con el rendimiento o la disponibilidad, a través de un centro de soporte especializado.

Este soporte está orientado principalmente a la capa técnica de la solución. Es decir, SAP se hace responsable de que los servidores funcionen, que el sistema esté disponible y que las actualizaciones se realicen correctamente. El objetivo es garantizar la continuidad operativa del ERP en un entorno estable, seguro y eficiente, sin que la empresa tenga que preocuparse por administrar la infraestructura.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que RISE no cubre todas las necesidades de soporte, especialmente cuando se trata de configuraciones funcionales, roles de usuario, desarrollo de mejoras o atención al usuario final. Estas tareas siguen siendo responsabilidad del cliente o de un partner externo.

Soporte para SAP RISE: ¿qué incluye?

Cuando una empresa adopta RISE with SAP, no solo está contratando el uso de SAP S/4HANA en la nube, sino también una serie de servicios diseñados para facilitar la operación diaria del sistema. Dentro de esta oferta, el soporte para SAP (RISE) cumple un rol fundamental: asegurar que la infraestructura y el entorno técnico funcionen correctamente para que el negocio siga operando sin interrupciones.

Este soporte tiene un enfoque técnico y operativo, enfocado en mantener la plataforma estable, actualizada y segura. A continuación, te explicamos de forma clara qué incluye este servicio:

• Soporte técnico y operativo del ERP SAP S/4HANA Cloud y SAP BTP: SAP se encarga de mantener y monitorear la operación técnica de SAP S/4HANA Cloud y de la SAP Business Technology Platform (BTP), incluyendo tareas como disponibilidad del sistema, performance y accesos seguros.
• Gestión de la infraestructura cloud y cumplimiento de SLA: La infraestructura (servidores, almacenamiento, redes) está alojada en la nube pública (como AWS, Azure o GCP) y SAP es responsable de su funcionamiento. Además, el proveedor garantiza el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLAs) sobre tiempo de disponibilidad, tiempos de respuesta y soporte.
• Actualizaciones y mantenimiento continuo del software: SAP se encarga de aplicar parches de seguridad, mejoras técnicas y actualizaciones programadas del sistema sin que el cliente tenga que hacerlo manualmente. Esto mantiene el ERP actualizado con las últimas versiones.
• Servicios proactivos y preventivos: El soporte incluye actividades de monitoreo continuo, detección temprana de incidentes y mantenimiento preventivo. La idea es actuar antes de que ocurran errores críticos o caídas del sistema, garantizando así la continuidad operativa.
• Acceso a expertos y herramientas de gestión del ciclo de vida: Los clientes tienen acceso a herramientas especializadas y consultores técnicos de SAP que ayudan a monitorear, analizar y resolver incidencias dentro del entorno RISE. Esto incluye reportes técnicos, dashboards y soporte reactivo ante problemas técnicos.

Diferencias entre el soporte tradicional de SAP y el soporte bajo RISE

Migrar a RISE with SAP no solo implica cambiar de sistema, sino también de enfoque operativo. Muchas empresas que han trabajado con SAP en modelos on-premise se enfrentan a un nuevo paradigma cuando adoptan la nube: un modelo más ágil, pero también más gestionado y con distintos niveles de responsabilidad.
Comprender las diferencias entre el soporte tradicional de SAP (cuando la empresa gestiona su ERP en servidores propios) y el soporte incluido en RISE (cuando el entorno está en la nube y administrado por SAP) es clave para tomar decisiones informadas y planificar correctamente la operación post-migración.

A continuación, se detallan los principales contrastes entre ambos modelos:

Aspecto	Soporte Tradicional SAP (On-Premise)	Soporte SAP RISE (Cloud)
Modelo de implementación	El sistema se instala en servidores propios y se gestiona de forma interna.	El ERP se aloja en la nube, bajo la gestión de SAP como proveedor.
Responsabilidad de infraestructura	El cliente debe adquirir, mantener y actualizar hardware y sistemas.	SAP se encarga de toda la infraestructura y garantiza niveles de servicio (SLA).
Actualizaciones	El cliente define cuándo y cómo se actualiza su sistema.	Las actualizaciones son automáticas y gestionadas por SAP según calendario.
Personalizaciones	Es posible realizar modificaciones profundas al sistema.	Se mantiene un “core limpio”; las personalizaciones se hacen mediante extensiones en BTP.
Soporte funcional y técnico	El cliente es responsable de gestionar ambos tipos de soporte, incluso si contrata ayuda externa.	SAP brinda soporte técnico; el soporte funcional recae en el cliente o su partner.

Este cambio de modelo representa un ajuste significativo para los equipos de TI, que pasan de tener control total sobre la infraestructura a un esquema más estandarizado. Sin embargo, también permite a las empresas reducir cargas operativas, enfocarse en la innovación y aprovechar economías de escala, gracias a la gestión centralizada de SAP.

Conocer estas diferencias permite alinear expectativas, definir claramente roles internos y evaluar cuándo se requiere apoyo externo para complementar lo que RISE no cubre.

Soporte técnico vs soporte funcional en entornos SAP con RISE

Uno de los cambios más importantes que trae la adopción de RISE with SAP es la manera en que se gestionan las responsabilidades del soporte. A diferencia del modelo tradicional on-premise, donde la empresa controla casi todos los aspectos técnicos y funcionales del ERP, en RISE muchas de estas funciones se redistribuyen entre SAP y el cliente (o su partner).

Para entender bien esta nueva dinámica, es importante distinguir entre dos tipos de soporte que conviven dentro del ecosistema SAP: el soporte técnico y el soporte funcional. Aunque ambos son fundamentales para garantizar el funcionamiento eficiente del sistema, cada uno tiene un enfoque diferente y un nivel de responsabilidad particular bajo el modelo RISE.

Soporte técnico en RISE
Este tipo de soporte está orientado a la infraestructura tecnológica que sostiene el sistema SAP. Incluye tareas como:

• Administración de la nube y servidores donde opera SAP S/4HANA.
• Mantenimiento de bases de datos, rendimiento y disponibilidad del sistema.
• Aplicación de actualizaciones técnicas y parches de seguridad.
• Resolución de incidencias técnicas a nivel de plataforma.
• Cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA), como tiempos de respuesta o disponibilidad.

En el modelo RISE, SAP se hace cargo de este soporte técnico. Esto significa que la empresa ya no necesita mantener un equipo interno para gestionar servidores o sistemas operativos, lo que permite una reducción en la carga operativa y mayor estabilidad del entorno.

Soporte funcional en RISE
El soporte funcional, por otro lado, está centrado en el uso del sistema por parte del negocio. Abarca áreas como:

• Configuración de módulos de SAP según los procesos internos de la empresa.
• Asistencia a usuarios que enfrentan problemas al ejecutar tareas en el ERP.
• Gestión de roles y accesos.
• Implementación de mejoras o ajustes funcionales.
• Acompañamiento en cambios organizacionales o nuevas necesidades operativas.

A diferencia del soporte técnico, el soporte funcional no está incluido directamente en RISE. Es el cliente quien debe encargarse de esta parte, ya sea con un equipo interno de consultores SAP o contratando un partner especializado en servicios AMS (Application Management Services).

¿Por qué ambos tipos de soporte son necesarios?

El modelo RISE propone una solución “gestionada”, pero no es 100% llave en mano. SAP garantiza que el sistema esté disponible y funcione técnicamente, pero no interviene en cómo se adapta ese sistema a las particularidades del negocio. Por eso, el soporte funcional se vuelve esencial para:

• Asegurar que los procesos internos estén bien configurados y actualizados.
• Resolver dudas o errores cotidianos de los usuarios.
• Implementar mejoras que respondan a la evolución del negocio.

Ventajas en entornos SAP gestionados con RISE

Adoptar RISE with SAP implica mucho más que mover el ERP a la nube: representa una evolución en la forma en que las empresas gestionan su tecnología, reducen la carga operativa y aceleran su transformación digital. Al pasar a un modelo gestionado por SAP, las organizaciones obtienen beneficios tangibles que impactan directamente en la eficiencia, la seguridad y la capacidad de innovación del negocio.

A continuación, te explicamos de forma clara las principales ventajas que ofrece un entorno SAP gestionado bajo el modelo RISE:

• Reducción de la carga operativa en infraestructura y mantenimiento
  Uno de los beneficios más evidentes es que SAP se encarga de gestionar la infraestructura (servidores, redes, almacenamiento y base de datos), lo que libera al equipo interno de TI de tareas técnicas que consumen tiempo y recursos. Esto permite a las empresas enfocarse en actividades de mayor valor estratégico, como la optimización de procesos y el desarrollo de nuevas soluciones.

• Acceso a soporte proactivo y preventivo con SLA garantizados
  El entorno gestionado por SAP incluye monitoreo continuo y servicios preventivos, diseñados para identificar y resolver posibles problemas antes de que afecten al negocio. Además, se establecen acuerdos de nivel de servicio (SLA) que aseguran tiempos de respuesta y disponibilidad, reduciendo riesgos y mejorando la confiabilidad del sistema.

• Actualizaciones automáticas que mantienen el sistema actualizado y seguro
  Con RISE, las actualizaciones de software y parches de seguridad son automáticas y están a cargo de SAP. Esto garantiza que el sistema esté siempre en la última versión, sin necesidad de planificar ni ejecutar procesos complejos de mantenimiento. Como resultado, se minimizan las vulnerabilidades y se asegura el cumplimiento con las mejores prácticas tecnológicas.

• Innovación continua con acceso a nuevas funcionalidades y tecnologías SAP
  RISE facilita el acceso a herramientas modernas como SAP Business Technology Platform (BTP), analítica avanzada, inteligencia artificial y automatización. Esto permite a las empresas adoptar nuevas tecnologías a medida que están disponibles, sin necesidad de grandes proyectos de implementación. La innovación se convierte en parte natural de la operación.

• Modelo flexible de suscripción que puede optimizar costos y acelerar la transformación digital
  En lugar de realizar grandes inversiones iniciales en infraestructura y licencias (modelo CAPEX), RISE se basa en una suscripción mensual o anual (modelo OPEX). Esto ofrece mayor previsibilidad financiera, escalabilidad y rapidez para adaptarse a cambios del negocio, facilitando una transformación digital más ágil y eficiente.

En conjunto, estas ventajas convierten a RISE en una opción estratégica para empresas que buscan modernizar su entorno SAP sin perder control sobre la operación ni comprometer la seguridad. El enfoque gestionado reduce complejidad técnica y permite concentrarse en lo que realmente importa: hacer crecer el negocio.

Soporte para SAP (RISE): claves para una operación eficiente después de migrar

Migrar a RISE with SAP representa un paso importante hacia la transformación digital, pero el éxito no termina con la migración técnica. Una vez en producción, la operación eficiente del entorno SAP depende de una correcta organización interna, una estrategia de soporte bien definida y una coordinación efectiva entre todos los actores involucrados.
RISE ofrece una base sólida en cuanto a infraestructura, mantenimiento y actualizaciones técnicas, pero la responsabilidad del soporte funcional, la gestión del cambio y la evolución del sistema sigue siendo compartida. Para que la operación posterior a la migración sea estable y rentable, es fundamental atender ciertas áreas clave. A continuación, te explicamos cuáles son:

• Preparación del equipo interno: Es necesario que el equipo interno de TI y los usuarios clave estén formados en el nuevo entorno cloud y en los cambios funcionales derivados de la migración. Esto incluye tanto el conocimiento técnico para coordinar con SAP como la capacidad de operar y administrar tareas funcionales cotidianas. Una buena capacitación asegura una transición más fluida y reduce la dependencia externa para tareas básicas.
• Definición clara de roles y responsabilidades: Tras la migración, es vital establecer quién se encarga de qué. Esto aplica tanto a nivel interno (entre áreas de negocio y tecnología) como externo (entre la empresa, SAP y posibles partners). Documentar y comunicar responsabilidades en soporte técnico, soporte funcional, gestión de accesos, pruebas y seguimiento de incidencias evita confusiones y facilita la resolución de problemas.
• Implementación de un modelo AMS (Application Management Services): Dado que el soporte funcional no está cubierto por SAP en el modelo RISE, muchas empresas optan por contratar un partner AMS. Este tipo de proveedor actúa como extensión del equipo interno, gestionando incidencias, cambios, mejoras, asistencia a usuarios y otras tareas clave. Contar con un socio especializado permite cubrir las brechas del soporte estándar y mantener el sistema alineado con las necesidades del negocio.
• Monitoreo continuo: Aunque SAP proporciona herramientas de supervisión técnica, es importante complementarlas con una vigilancia proactiva del entorno funcional y de procesos. Detectar posibles desviaciones o cuellos de botella a tiempo permite actuar antes de que se conviertan en incidentes mayores. El monitoreo también ayuda a medir el rendimiento del sistema y la adopción por parte de los usuarios.
• Gestión del cambio: El éxito de una migración no depende solo de la tecnología, sino de que los usuarios adopten correctamente el nuevo sistema y sus procesos. Invertir en comunicación interna, capacitación, acompañamiento y soporte al usuario final es esencial para maximizar el valor del ERP y reducir resistencias. Una buena gestión del cambio se traduce en eficiencia operativa y menor carga de soporte.
• Planificación estratégica: RISE no solo es una solución tecnológica, también incorpora metodología, herramientas y buenas prácticas para transformar digitalmente la organización. Aprovechar estos recursos permite no solo mantener la operación, sino evolucionarla: incorporar analítica avanzada, automatización, integraciones con otras plataformas y más. La clave está en alinear estos elementos con los objetivos del negocio y establecer una hoja de ruta clara.

Conclusión sobre sistema ERP

Adoptar RISE with SAP no significa externalizar por completo la operación del ERP, sino asumir un nuevo modelo de colaboración, donde SAP se encarga de la infraestructura y del soporte técnico, pero el verdadero valor se alcanza cuando la empresa toma el control de la operación funcional y la gestión del cambio. En otras palabras, RISE no es el destino, sino el punto de partida para transformar la manera en que se gestionan los procesos críticos del negocio.

El mayor riesgo no está en la tecnología, sino en asumir que el soporte incluido en RISE es suficiente. Las organizaciones que realmente capitalizan su inversión son aquellas que complementan el modelo con una estrategia clara de soporte funcional, un equipo capacitado y un socio especializado que les permita mantener el ritmo de evolución que exige el negocio.

En Novis, ayudamos a nuestros clientes a cerrar esa brecha, integrando soporte funcional, técnico y estratégico para que la operación post-RISE sea estable, escalable y alineada con sus objetivos de transformación digital.